Brasil Post
Não é difícil encontrar um brasileiro insatisfeito com os serviços de telefonia. Não por menos, as empresas de telecomunicações são líderes de queixas ao Procon, órgão de defesa dos consumidores. Em 2014, as empresas do setor receberam ao todo12.150 reclamações, mais do que qualquer outro setor do País.
Entre as 10 empresas mais reclamadas no ano passado, quatro são de telecomunicações: Vivo/Telefônica (1ª), Claro/NET/Embratel (2ª), Oi (5ª) e TIM (8ª). Segundo o Procon, grande parte das queixas estão relacionadas à fatura, como cobranças indevidas, qualidade dos serviços prestados e problemas com contratos ou com ofertas não cumpridas.
Apesar das operadoras já serem as mais reclamadas, muitos consumidores não sabem ao certo seus direitos e acabam coniventes com ações que são consideradas abusos. Segundo a assessora técnica do Procon-SP, Fátima Lemos, há diversos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Anatel, agência que regula o setor de telecomunicações, que os brasileiros nem fazem ideia que têm.
Por exemplo, você sabia que se a ligação do celular for interrompida, você pode repeti-la em até 120 segundos e deverá ser considerada apenas uma única ligação? Veja abaixo alguns direitos que você tem, mas não sabia (desde então):
1. Bloqueio do serviço quando consumidor contestar a cobrança
Segundo Fátima, a operadora não pode cortar o serviço quando o consumidor está contestando a fatura. Até que a empresa analise e responda, ela não pode bloquear ou diminuir os serviços. “Isso é uma prática recorrente e o consumidor não sabe que tem esse direito. Muitas vezes, ele acaba pagando a conta, mesmo discordando de algum valor, para não entrar na inadimplência ou ficar sem os serviços.”
O mesmo acontece quando a empresa não responde. “Ou ela suspende essa conta ou prorroga a validade.”
2. Entrega do contrato
Em qualquer plano ou no caso de portabilidade, a operadora precisa mandar contrato para o consumidor, nem que seja por e-mail. “Muitas negociações acontecem apenas pelo telefone, e isso é ilegal. O consumidor precisa do contrato para estar protegido caso algo aconteça ou a empresa não cumpra o que prometeu.”
3. Cortar internet depois que a franquia acaba (se está no contrato que apenas reduzirá a internet)
Apesar de praticamente todas as operadoras já cortarem a internet após exceder a franquia, essa prática é indevida. De acordo com Fátima, as empresas estão alterando contrato, já que a maior parte desses consumidores contrataram os serviços sabendo que teriam redução da velocidade e não o bloqueio dos dados móveis. “Nós [Procon-SP] já nos posicionamos sobre isso. Por que agora decidiram cortar os serviços? Elas não deram qualquer justificativa.”
Fátima lembra que não basta informar, o que prevalece é o que está no contrato. “Em hipótese nenhuma o consumidor precisa pagar mais pelo serviço que já foi contratado por um preço fixo.”
4. Descumprimento de oferta
O consumidor tem que contestar e não pagar quando o serviço ofertado não foi cumprido. Qualquer promoção que a empresa prometeu e não cumpriu não deve ser cobrada. “A empresa oferece um valor fixo por chamada, mas o sinal cai toda hora. Não é justo porque o consumidor não teve o que foi prometido.”
5. Multa de fidelização
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Por mais que a prática de portabilidade em tempo real esteja valendo há anos, muitos consumidores ainda recebem multa por mudar de operadora. “Se for comprovado que o consumidor não está recebendo os serviços acordados, como sinal de internet e de telefonia que caem toda a hora, ele pode mudar de operadora, sem multa. Se ele não recebeu o que está no contrato, por que ele deveria ser fiel?”
6. Cobrança após o cancelamento
Alguns consumidores são surpreendidos com o recebimento da fatura depois de ter cancelado o serviço. “A empresa tem 72 horas para cancelar o serviço e enviar a a fatura até o dia em que foi utilizado.”
7. Se a ligação do celular for interrompida, você pode repeti-la em até 120 segundos
Segundo a Resolução nº 604, de 27 de novembro de 2012, as chamadas sucessivas feitas de celular para um mesmo número devem ser consideradas uma única ligação para efeitos de tarifação. Para serem consideradas sucessivas, as chamadas deverão ser refeitas no intervalo máximo de 120 segundos entre os mesmos números de origem e de destino.
8. Não precisa pagar se não usar
O consumidor pode suspender temporariamente a prestação de serviços de TV a cabo, telefonia fixa e celular se não for usá-los, se estiver viajando, por exemplo. Segundo a Anatel, consumidores com mais de um ano de contrato têm direito de pedir a interrupção do serviço por até 120 dias a cada ano.
9. Sem publicidade em seu celular
A Anatel também proíbe a prestadora de enviar mensagens de texto de cunho publicitário sem o consentimento prévio, livre e expresso do consumidor. O recebimento dessas mensagens também pode ser cancelada pelo consumidor, a qualquer tempo, junto à prestadora.
10. Velocidade mínima ofertada
Sempre que as prestadoras de telefonia celular oferecerem serviços de conexão à Internet, elas têm que respeitar os padrões mínimos de qualidade definidos na regulamentação. A Anatel define que a velocidade da conexão não deve ser inferior a 40% da velocidade que foi ofertada ao cliente. Ou seja, quando a prestadora oferece um pacote com velocidade de 1 Mbps, a velocidade não deve ser inferior a 400 kbps.
Além disso, a média mensal da velocidade não deve ser inferior a 80% da velocidade ofertada ao cliente. Assim, a média da velocidade ao longo do mês não deve ser inferior a 800 kbps, se o pacote tem velocidade de 1Mbps.
A Anatel oferece um aplicativo gratuito chamado “Brasil Banda Larga”, disponível na App Store (para iPhones) e no Google Play (para celulares com sistema operacional Android), que mede a velocidade da sua internet.
Onde denunciar?
Caso sua operadora tenha realizado qualquer irregularidade descrita acima a recomendação é fazer uma reclamação diretamente à ela (não esquecer de anotar o número do protocolo de atendimento) e, caso a demanda não seja atendida ou resolvida, você deve levar a queixa ao Procon da sua região ou mesmo à Anatel,clicando aqui.
